Hinter jeder dünnen E-Mail steckt ein echter Mensch

Basierend auf einem Gespräch mit Johan F. Schjødt, Mitgründer von AutoUncle.

Eine Kaufanfrage geht dienstags um 22:40 Uhr ein. Jemand hat den Abend damit verbracht, drei Autos zu vergleichen, herauszufinden, was der eigene Wagen wert ist, und sich zu fragen, ob sich die monatliche Rate rechtfertigen lässt. Dann schreibt die Person einem Händler und geht ins Bett.

Im Autohaus ist niemand da. Der Showroom hat um neun geöffnet und um sechs geschlossen. Die Anfrage liegt bis zum Morgen im Postfach, und dann steht sie schon hinter vierzig anderen.

Das ist nicht die Ausnahme. 58 % der Verbraucheranfragen gehen außerhalb der Öffnungszeiten ein, mit einem Höhepunkt zwischen 21:00 und 23:00 Uhr. Und wenn AutoUncle die Absender befragt, sagen 26 %, dass sie auch zwei Tage später noch keine Antwort erhalten hatten.

Das ist kein Technologieproblem. Es ist eine Lücke.

Eigentlich zwei Lücken

“Es gibt eine Lücke. Das kann eine zeitliche Lücke sein zwischen dem Zeitpunkt, an dem sich der Verbraucher mit dem Thema beschäftigt, und dem Zeitpunkt, an dem der Händler arbeitet. Es kann aber auch eine Lücke darin liegen, dass der Händler noch sehr stark in einer Offline-Welt lebt. Deshalb arbeitet er physisch. Und der Verbraucher lebt sehr stark in einer Online-Welt.”

Beide Seiten verhalten sich völlig vernünftig, sagt Schjødt. Sie überschneiden sich einfach nie.

“Jede dieser Lücken, ob zeitlich oder räumlich, verlangt danach, dass jemand hilft, sie zu überbrücken. Denn die Frustration an dieser ungeschlossenen Lücke besteht gerade darin, all die Verschwendung und all die Chancen zu sehen, die einfach verloren gehen.”

Niemand erfasst diese Verschwendung, und niemand wird dafür verantwortlich gemacht, weshalb sie sich am nächsten Abend wiederholt. Es ist die am wenigsten gemessene Kennzahl im Automobilhandel.

Der Lead ist nicht dünn. Die E-Mail ist es.

Hier liegt der Punkt, den die Branche konsequent falsch verstanden hat.

“Es ist für Autohäuser generell schwierig, wirklich gute Verkäufer einzustellen. Genau wie jedes Restaurant Schwierigkeiten hat, einen guten Koch oder gutes Servicepersonal zu finden, gibt es hier ein Problem. Und ein großer Teil der Vertriebsarbeit in einem Autohaus besteht darin, auf das zu reagieren, was als minderwertige Leads wahrgenommen werden könnte.”

“Ist dieses Auto noch verfügbar.” Drei Worte, kein Name, kein Kontext. Ein Verkäufer mit vierzig solchen Anfragen und einem begrenzten Tag wählt die aus, mit denen sich mehr anfangen lässt. Das ist keine Faulheit, das ist rationale Priorisierung anhand des einzig verfügbaren Signals.

Aber das Signal misst das Falsche.

Sie werden wegen ihres Tonfalls aussortiert, nicht wegen ihrer Kaufbereitschaft.

“Hinter diesem minderwertigen Lead steckt ein echter Mensch. Und vielleicht wusste dieser Mensch einfach nicht, was er in eine E-Mail an einen Händler schreiben soll, um ernst genommen zu werden. Aber trotzdem ist es jemand, der sich bei einem sehr teuren Produkt wie einem Auto gemeldet hat und der bereits darüber nachgedacht hat, eine große Summe Geld auszugeben. Vor diesem Hintergrund ist es tatsächlich eine sehr schlechte Erfahrung, wenn man keine Antwort bekommt.”

Schjødt macht ebenso klar, dass der Verkäufer hier nicht der Schuldige ist.

“Ich kann die Dinge auch vollkommen aus Sicht des Verkäufers verstehen. Wenn man viele dieser schlecht geschriebenen E-Mails bekommt und seine tägliche Arbeit priorisieren muss, kann es schwerfallen, jene Anfragen zu priorisieren, bei denen man das Gefühl hat, mit sehr wenig zu starten. Dann greift man zu den Leads, die mehr hergeben, an denen mehr dran ist.”

Die Frage ist also nicht, wie man Verkäufer dazu bringt, schneller zu antworten. Die Frage ist, wie man aufhört, von einem Menschen zu verlangen, anhand einer dünnen E-Mail zu erraten, welcher Fremde es ernst meint.

Kein Chatbot im Kostüm

Die meiste KI, die in dieser Branche verkauft wird, wird mit dem Versprechen verkauft, dass der Kunde es nicht merken wird. Nahtlosigkeit ist das Produkt.

Seit dem 2. August 2026 gibt es dieses Versprechen in Europa nicht mehr. Artikel 50 des EU-KI-Gesetzes schreibt vor, dass eine Person, die mit einem KI-System interagiert, von Anfang der ersten Interaktion an klar darüber informiert werden muss, mit Bußgeldern von bis zu 15 Millionen EUR oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes.

Schjødts Haltung ist, dass dies unabhängig vom Gesetz das richtige Ergebnis ist.

“In einem Traumszenario hätten wir Menschen, die auf all unsere Bedürfnisse und Fragen als Kunden reagieren, praktisch überall. Aber der springende Punkt ist, dass menschliche Ressourcen knapp sind. Was ziehen wir also als Verbraucher vor? Vielleicht tagelang auf eine menschliche Antwort zu warten? Oder ein spezialisiertes System zu haben, das einem weiterhilft, wenn es keine Möglichkeit gibt, diese schnelle menschliche Antwort zu bekommen? Ich sehe kein Problem darin offenzulegen, dass es sich um KI handelt. Ich denke, es geht um Transparenz, und ich finde das gut.”

Der ehrliche Vergleich ist also nicht KI gegen Mensch. Es ist KI gegen zwei Tage Warten auf einen Menschen, der um 22:40 Uhr ohnehin nie am Schreibtisch gewesen wäre.

Die Offenlegung macht das Produkt auch besser, denn ein Assistent, der keine Verkleidung aufrechterhalten muss, kann ehrlich über seine eigenen Grenzen sein. Er kann sagen: Das Auto ist verfügbar, ich kann Sie für Samstag eintragen, und ein Kollege wird mit Ihnen über den Preis sprechen. Es gibt keine Rolle, aus der man fallen könnte.

Und der Einwand, eine Maschine könne kein sinnvolles Gespräch mit jemandem führen, der noch nicht weiß, was er will, hat es genau umgekehrt.

“Die ganze Idee ist, dass jemand wie der Onkel dem Verbraucher hilft, indem er die relevanten Fragen stellt, und das kann dem Verbraucher tatsächlich helfen, besser zu verstehen, wonach er eigentlich sucht. Es ist sehr schwer, jemandem zu helfen, der nicht weiß, was er braucht. Dieses endlos geduldige Hin und Her, das sich mit KI in wirklich hoher Qualität maßschneidern lässt, kann wahre Wunder wirken.”

Er verweist darauf, wo die Belege dafür bereits existieren:

“Einer der prominentesten Anwendungsfälle für KI ist, dass Menschen sie für persönliches Sparring und Coaching nutzen. Das kann Sport-Coaching sein oder Coaching bei Beziehungsproblemen oder irgendetwas anderes. Es zeigt einfach, dass Menschen wirklich darauf erpicht sind, jemanden zu haben, der ihnen hilft, die Höhen und Tiefen einer Situation zu durchdenken. Und das gilt genauso für den Autokauf.”

Woran KI nicht rühren sollte

CoDriver, AutoUncles KI-Assistent für Händleranfragen, tut bewusst nichts bei Preisen und Angeboten und nichts bei Probefahrten und Übergabe. Das sind keine Lücken, die darauf warten, gefüllt zu werden.

“Autos werden immer noch mit Emotionen gekauft. Sie sprechen uns an wegen ihres Aussehens, wie sie sich anfühlen. Und dieses Gefühl braucht etwas Taktiles, etwas Visuelles, etwas, das man hören kann. Weil ein Auto ein so starkes Symbol für Freiheit ist, und diese Freiheit sich in der realen Welt abspielt, denke ich, dass die physische Interaktion mit dem Auto, und auch die Tatsache, dass man ein wirklich teures Produkt kauft, in den meisten Fällen zu einem Prozess führt, der in etwas Physischem, Offline endet.”

Die globale Studie von Simon-Kucher aus dem Jahr 2025 weist in die gleiche Richtung: 82 % der Käufer bevorzugen es, den Kauf im Autohaus abzuschließen.

Eine Ausnahme ist erwähnenswert, weil sie die Grenze des Arguments markiert, statt es zu schwächen:

“Es gibt andere Fälle, in denen man einfach nur Transport braucht, vielleicht ein selbstfahrendes Auto, das einen von A nach B bringt, wo es wenig Sinn ergibt, hinzugehen, Probe zu fahren und sich das Auto anzusehen. Aber das ist ein anderer Anwendungsfall. Wenn wir vom Auto als meinem Auto sprechen, dem Vermögenswert, den ich besitze, etwas, das mir bei meinem Lebensstil hilft, dann wird Offline meiner Meinung nach weiterhin eine Rolle spielen.”

Das bedeutet, die Reibung, die es zu beseitigen lohnt, ist nicht der emotionale Teil. Es ist die Korrespondenz, das Hinterherlaufen, das “ist es noch verfügbar”, die Qualifizierung: der Teil, den auf keiner Seite jemand genießt.

Drei Märkte, eine zu erledigende Aufgabe

AutoUncle betreibt CoDriver in Dänemark, Deutschland und Italien: drei Märkte, die einander nicht im Geringsten ähneln.

“Jeder, der durch Dänemark, Deutschland und Italien gereist ist, weiß, dass Autos in unserer Kultur, in unserer Art, Geschäfte zu machen, von Natur aus unterschiedlich sind, aber auch darin, wie digital wir sind, wie gut die Internetverbindungen sind. Aber in diesem Sinne ist es trotzdem dasselbe. Es ist ein Verbraucher, der ein Auto kaufen oder ein besseres Auto möchte und dabei sein bestehendes Auto in Zahlung gibt. Es ist also dieselbe zu erledigende Aufgabe, und es sind dieselben Schritte, die Verbraucher durchlaufen. Es sind dieselben Sorgen, die sie haben.”

Was sich unterscheidet, sind die Rahmenbedingungen, nicht die Substanz, und die Beispiele sind eher praktisch als philosophisch.

“Es kann sein, dass sich einige kontextuelle Rahmenbedingungen unterscheiden. In Deutschland, wo die mobile Internetverbindung nicht so stark ist, ist es wirklich wichtig, dass die Umsetzung technisch etwas schlanker ist, damit sie nicht wegen der langsamen Internetverbindung träge wird. Das könnte ein Beispiel sein.”

Das ist erwähnenswert, denn “europäische Händler sind dafür noch nicht bereit” ist meist eine Geschichte über Märkte, die sich ähnlicher sind, als sie aussehen.

Der Maßstab ist Verschwendung

Ein Teil davon ist bereits da, auf beiden Seiten der Transaktion.

“Das passiert in gewissem Umfang bereits. Wenn man Online-Anzeigen liest, ist ziemlich klar, dass die Bilder oft mit KI bearbeitet sind. Es ist auch klar, dass ein Großteil des Anzeigentexts bereits von KI bearbeitet wird. Und eine Unterstützung zu haben, die uns hilft, sodass mehr Zeit bleibt, um wirklich rauszugehen, sich das Auto anzuschauen und Probe zu fahren, halte ich nicht für etwas Schlechtes. Denn ein großer Teil des Problems im Moment ist die Reibung und die Lücke, von der ich gesprochen habe.”

Und der Prüfstein ist nicht die Antwortzeit.

“Am Ende können wir messen, ob es erfolgreich ist. Und Erfolg sieht so aus, dass es weniger Verschwendung gibt. Das bedeutet weniger Verbindungen, die ins Leere laufen und verloren gehen, und dass wir zufriedenere Händler und zufriedenere Verbraucher haben.”

“Händler werden in die technische Seite investieren müssen, weil Verbraucher das erwarten. Es ist also nicht wirklich eine Wahl, sondern die Richtung, in die sich die Dinge bewegen. Und Verbraucher werden in Zukunft viel weniger nachsichtig sein, wenn ein Autohaus bei Anfragen zu einem großen Kauf wie einem Auto sehr langsam reagiert.”

Der Glaube, der peinlich wirken wird

Langsame Reaktion auf Leads ist keine Neuigkeit. Sie wird seit einem Jahrzehnt gemessen und beklagt. Warum sich daran nichts ändert, dazu äußert sich Schjødt unverblümt:

“Der Punkt ist, dass es weiterhin ein Thema bleibt, weil wir bis jetzt keine Lösung gefunden hatten. Und ich denke, das ist der entscheidende Punkt: dass es jetzt tatsächlich einen Weg gibt, dieses Problem zu lösen.”

Auf die Frage, welcher heute unter Händlern verbreitete Glaube in drei Jahren töricht wirken wird:

“Das wäre der Glaube, dass eine KI keine gute Arbeit dabei leisten kann, die Anfragen zu qualifizieren, die man von Verbrauchern bekommt, und einem dabei tatsächlich eine Menge Arbeitszeit spart und die Arbeit als Händler tatsächlich mehr Spaß macht, weil man weniger Zeit damit verbringt, auf Leads zu antworten, die vielleicht schon zu alt sind.”

Bemerkenswert: Der Nutzen, den er anführt, ist nicht Kosteneinsparung. Es ist, dass der Job besser wird: weniger Zeit im Arbeitstag eines Verkäufers für Leads, die schon zu alt sind, um noch etwas zu retten, mehr davon mit Menschen, die kaufbereit sind, also mit genau dem Teil der Arbeit, den jeder, der diesen Job gewählt hat, eigentlich wollte.

Eine Sache, am Montagmorgen

“Ich würde reingehen und nachsehen, wie viele Leads wir bekommen haben, auf die wir nicht geantwortet haben, was im Grunde Opportunitätskosten sind. Ich glaube, das ist der erste Schritt: das Ausmaß dieses Problems im eigenen Autohaus zu verstehen.”

Nicht etwas kaufen. Zählen.

Diese Zahl sind Ihre Opportunitätskosten, und fast niemand kennt seine eigenen.

Quellen

• Anteil der Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten (58 %, Höhepunkt 21:00 bis 23:00 Uhr): AutoUncle-Daten, 2026.
• Anteil der Verbraucher, die zwei Tage nach ihrer Anfrage noch keine Antwort erhalten hatten (26 %): AutoUncle-Lead-Umfrage, 2026.
• Der oben beschriebene Produktumfang, automatisierte Beantwortung und Qualifizierung, wobei Preise, Angebote, Probefahrten und Übergabe Menschen vorbehalten bleiben: CoDriver, AutoUncle.
• Präferenz, den Kauf im Autohaus abzuschließen (82 %): Simon-Kucher, Automotive Shoppers Take the Wheel, globale Verbraucherstudie, 2025.
• Transparenzpflichten nach Artikel 50 des EU-KI-Gesetzes, anwendbar ab dem 2. August 2026: European Commission.